Pesquisa global da Accenture ouviu mais de 25 mil pessoas em 16 países e revelou uma virada: agentes de IA já superam a confiança em amigos na hora de comprar.
Uma nova pesquisa da Accenture aponta que os consumidores estão cada vez mais dispostos a confiar em agentes de compras baseados em inteligência artificial (IA) para realizar tarefas relacionadas às compras. O estudo, intitulado Consumer Pulse Research 2026, foi realizado com 25.590 consumidores em 16 países e revelou que 74% dos entrevistados confiam mais em um agente pessoal de IA do que em um amigo próximo para fazer compras em seu nome.
O relatório descreve essa tendência como um avanço além do uso de chatbots ou ferramentas de busca. Um agente de IA, neste contexto, refere-se a um software que pode agir em nome do consumidor dentro de permissões definidas. Esses agentes são capazes de realizar compras, negociar, resolver reclamações, gerenciar assinaturas e, em alguns casos, concluir transações.
A pesquisa revelou que 74% dos consumidores permitiriam que um agente de IA lidasse com tarefas rotineiras, como negociação de ofertas, resolução de reclamações, renovações de assinaturas e reordenação de produtos. No entanto, a Accenture ressalta que esse nível de delegação não significa que os consumidores estejam prontos para entregar todas as decisões a esses agentes. Os dados sugerem que os consumidores estão mais abertos a delegar tarefas de compra que são repetitivas, demoradas ou consideradas de baixo risco.
Além disso, 32% dos participantes da pesquisa afirmaram que solicitariam a um agente de IA que tomasse decisões de compra em seu nome, respeitando limites definidos, como preferências de orçamento e marca. Nessa situação, o agente escolheria a melhor opção disponível, mas o consumidor ainda revisaria e aprovaria a compra antes do pagamento. Essa abordagem foi categorizada como tomada de decisão delegada, distinta da execução de tarefas e de compras autônomas.
Um grupo menor de consumidores, cerca de 9%, está disposto a permitir que agentes de IA iniciem e completem compras sem aprovação final, enquanto apenas 12% se sentem confortáveis com decisões autônomas dos agentes no estágio de pagamento. O relatório identifica várias condições que afetam a disposição dos consumidores em delegar mais controle, como salvaguardas de dados, permissões configuráveis e opções de cancelamento instantâneo.
Os consumidores demonstram maior conforto em conceder autonomia a agentes de IA em etapas do processo de compra onde o esforço é alto e as apostas emocionais são baixas. Negociações e suporte pós-compra foram destacados como áreas em que os consumidores mostram maior abertura. O estudo também sugere que serviços recorrentes são mais aceitos quanto à delegação, enquanto compras de estilo de vida e viagens apresentam uma queda acentuada à medida que a autonomia aumenta.
O que isso significa para as marcas? O relatório destaca que o comércio assistido por IA exige que marcas e varejistas tornem as informações dos produtos claras e legíveis por máquinas. Se os consumidores utilizarem agentes para comparar opções, preços, disponibilidade, políticas e alegações também precisarão ser facilmente avaliáveis pelos agentes.
Além disso, 56% dos consumidores afirmaram que indicariam quais marcas considerar ao seus agentes de IA, e entre os consumidores leais, 37% disseram que permitiriam que um agente trocasse de marca se encontrasse uma opção mais adequada. A pesquisa indicou que essa troca de marca está ligada a fatores como adequação, preço, disponibilidade e desempenho do serviço.
Os consumidores estão interessados em agentes que podem atuar em diferentes provedores; 61% desejam um agente que possa comprar em múltiplos varejistas de supermercado e 71% desejam um agente que possa planejar e reservar uma viagem completa, incluindo voos, hotéis e atividades.
Por fim, 71% dos consumidores esperam que a IA generativa influencie pelo menos metade de suas decisões de compra nos próximos 12 meses, enquanto 63% desejam que os agentes façam compras para seu “eu idealizado”, ajudando a fazer escolhas mais saudáveis ou a manter-se dentro do orçamento.
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