CSCs brasileiros aceleram adoção de IA e hiperautomação

Levantamento do IEG aponta que 80% dos CSCs no Brasil planejam usar IA, mas só 10% a empregam hoje. Falta maturidade em processos e integração para avançar na hiperautomação.

A inteligência artificial (IA) já se tornou uma prioridade para os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) no Brasil. Levantamentos do Instituto de Engenharia e Gestão (IEG), referência no setor, indicam que 80% dos centros consideram a implementação de IA em suas operações, embora apenas 10% utilizem a tecnologia atualmente. Esse panorama revela uma lacuna significativa entre a intenção de adoção e a maturidade necessária para sua aplicação.

O desejo de avançar com iniciativas de Hiperautomação, que envolve a combinação de IA, automação de processos, integração de sistemas e análise de dados, é evidente. No entanto, antes de escalar essas soluções, é crucial que as organizações criem uma camada operacional capaz de sustentar automações inteligentes. Isso implica padronizar processos, estabelecer governança, integrar sistemas, medir indicadores e orquestrar demandas de forma eficaz.

A discussão sobre a evolução dos CSCs é central neste contexto. Historicamente, esses centros foram vistos como estruturas destinadas à centralização de atividades, redução de custos e padronização de rotinas administrativas. Embora essa visão ainda se mantenha, ela já não é suficiente diante das exigências de um ambiente corporativo que prioriza produtividade, eficiência e a adoção de novas tecnologias.

É importante ressaltar que a IA não substitui processos bem estruturados, mas potencializa aqueles que já têm um fluxo claro, regras definidas, dados organizados e uma governança estabelecida. Quando a IA é aplicada sobre processos confusos, com canais dispersos, aprovações manuais, sistemas desconectados e dados fragmentados, pode apenas acelerar os gargalos existentes.

Governança e orquestração se tornaram, portanto, essenciais. A governança assegura que processos, regras, dados e decisões permaneçam consistentes ao longo da operação, enquanto a orquestração conecta pessoas, sistemas, aplicações e automações, garantindo um fluxo contínuo de informações.

Casos concretos de CSCs que estão avançando com a implementação de IA, governança e orquestração incluem a Atlantica Hospitality International, que superou o desafio de padronizar o atendimento em suas mais de 100 unidades, e a Ancar Ivanhoe, que digitalizou mais de 150 processos em apenas seis meses, resultando em um aumento significativo na produtividade.

Além disso, o Grupo Ser Educacional relatou uma redução de 50% no tempo médio de atendimento aos estudantes, demonstrando como a automação pode transformar operações complexas em sistemas mais eficientes e integrados. Esses exemplos ilustram a importância de uma infraestrutura bem estruturada para a adoção da IA, com dados operacionais que alimentam modelos de IA com contexto e rastreabilidade.

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