O atendimento bancário focado no cliente evoluiu de um suporte reativo para uma estratégia que antecipa as necessidades dos consumidores. Com a tecnologia redefinindo as interações, a excelência no atendimento é avaliada pela capacidade das instituições de integrar canais, solucionar problemas no primeiro contato e agir proativamente.

Essa abordagem visa proteger o tempo e a segurança do consumidor, proporcionando uma transição fluida entre os serviços digitais e o atendimento humano. Um levantamento da Febraban, em parceria com a Deloitte, revela que 83% dos executivos do setor consideram o atendimento ao cliente como uma estratégia essencial para diferenciação e fidelização.

Os pilares de um atendimento de alta qualidade no setor financeiro se sustentam em três aspectos principais. Primeiro, a omnicanalidade fluida é fundamental. Isso significa que a integração entre aplicativo, WhatsApp, telefone e site deve ser total, uma vez que 82% das transações já ocorrem em canais digitais, conforme a Febraban (2025). Assim, é vital que o contexto da demanda acompanhe o usuário, evitando a repetição de informações.

Em segundo lugar, existe a necessidade de um equilíbrio entre Inteligência Artificial e suporte humano. Enquanto a IA pode resolver rapidamente demandas rotineiras, os especialistas humanos devem estar disponíveis para situações mais complexas. A Resolução nº 5.299/2026 do Banco Central enfatiza a importância de canais de atendimento claros e acessíveis.

Por último, a proatividade e segurança são essenciais. Os bancos devem agir preventivamente, oferecendo avisos sobre mudanças em taxas, alertas de fraudes detectadas por monitoramento e lembretes de vencimento de faturas, protegendo assim o patrimônio do cliente antes que este precise solicitar ajuda.

Para se destacar, o Inter lançou o Client Centricity Program (CCP), que atua de forma sistêmica em toda a jornada do cliente. Em um único trimestre, o programa contribuiu para um aumento de 59% na satisfação, conforme as métricas do Banco Central. O CCP é estruturado em quatro pilares interdependentes.

O primeiro pilar é a tecnologia como acelerador de escala, que mobiliza a infraestrutura tecnológica para executar melhorias rapidamente. O segundo pilar é a visão de ponta a ponta da jornada do cliente, tratando a experiência como um processo contínuo, desde o onboarding até a retenção.

O terceiro pilar envolve análises multidimensionais, que conectam problemas cotidianos a diagnósticos integrados, identificando pontos de atrito que poderiam passar despercebidos se analisados isoladamente. O quarto pilar é o processo institucionalizado, que estabelece o programa como um modelo operacional definitivo da companhia, com uma estrutura dedicada ao tratamento da experiência do cliente.

A personalização em escala no Inter é impulsionada por agentes inteligentes como a Seven, uma assistente de IA que ajuda a simplificar a navegação no Super App. Em 2026, a plataforma ultrapassou 20 milhões de acessos, evidenciando a adesão dos usuários às soluções de autoatendimento.

A dinâmica da Seven mantém a responsabilidade da tomada de decisão com o usuário, otimizando a atuação da equipe humana para os momentos em que o cliente necessita de mais atenção e empatia.

A satisfação do cliente é um fator crucial para a retenção. Estudos indicam que cerca de 68% dos clientes financeiros no Brasil estão dispostos a trocar de instituição em busca de experiências mais fluidas. O Inter, com um NPS (Net Promoter Score) de 85 pontos e avaliações médias de 4,8 nas lojas de aplicativos, conquistou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 na categoria Neobancos. Esse reconhecimento reforça a visão de que a experiência do cliente deve ser um elemento transversal à operação, sustentada pela integração entre tecnologia e uma abordagem voltada à geração de valor para o usuário.

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