A inteligência artificial (IA) pode trazer significativas melhorias no atendimento ao cliente, permitindo que os funcionários dos bancos se concentrem mais em atividades consultivas. Essa é a perspectiva do diretor de Negócios PF e Operação com IA do Itaú Unibanco, Pedro Prates, que apresentou a novidade nesta segunda-feira (27) durante o lançamento do ia.i.
O ia.i funcionará como um assistente para os clientes, proporcionando uma experiência conversacional que facilitará a gestão de contas, a realização de transações e a resolução de dúvidas. A ferramenta também irá beneficiar os funcionários do banco, atuando como um copiloto que reúne o histórico do cliente, fornece respostas em tempo real e automatiza tarefas que costumavam ser realizadas antes e depois do atendimento.
Com a implementação dessa tecnologia, espera-se que o tempo dedicado a rotinas operacionais seja reduzido, permitindo que os profissionais do banco tenham mais tempo para se dedicar a conversas mais consultivas e relevantes. Prates afirmou que, ao integrar essas soluções, os funcionários poderão interagir com os clientes por três vezes mais tempo do que atualmente.
O diretor destacou que essa mudança não implica na substituição dos funcionários por IA. Pelo contrário, ele acredita que os trabalhadores terão um papel cada vez mais importante em momentos emocionais que envolvem grandes decisões, como a compra de uma casa ou o planejamento do futuro da família. Enquanto isso, as ferramentas de inteligência artificial estarão encarregadas das tarefas operacionais que cercam essas interações.
“Esse é um belo momento em que a confiança estabelecida e a empatia de um humano do outro lado faz muito sentido para você tomar, de fato, uma decisão, uma decisão que depois vai mudar a sua vida”, pontuou Prates.
Quando questionado sobre a possibilidade de demissões devido a ganhos de produtividade, Prates negou essa hipótese. Ele afirmou que não se vê a IA como uma forma de redução de custos e que as inovações visam, principalmente, a rápida resposta ao cliente.
“A gente não vê como redução de custo. Já no sentido de resposta rápida ao cliente, são oportunidades”, enfatizou Carlos Eduardo Mazzei, diretor de Tecnologia do Itaú.
LEIA TAMBÉM
Receba as notícias no seu WhatsApp
Entre no nosso canal oficial e fique por dentro de tudo que acontece em Sergipe
Entrar no canal →