A Secretaria Municipal da Saúde (SMS) de Aracaju intensificou a escuta das demandas dos usuários da rede pública por meio do projeto Ouvidoria Itinerante, que leva equipes às 45 Unidades de Saúde da Família (USFs) e aos dois hospitais do município ao longo de toda a semana.
De acordo com o ouvidor municipal, Vinícius Barboza, a iniciativa transforma o modelo tradicional de ouvidoria, baseado em registros passivos, em uma ação de escuta ativa. “Deixamos de esperar que a demanda chegue e passamos a ir até os usuários para ouvir suas necessidades e convertê-las em resultados para a gestão”, afirmou.
O projeto registra elogios, críticas, reclamações e sugestões, que são catalogadas e encaminhadas aos setores responsáveis. Em 2025, mais de 150 manifestações foram abertas e resolvidas. Segundo Barboza, as estatísticas geradas a partir desses dados funcionam como ferramenta para definir prioridades e orientar decisões.
Solicitações relacionadas a exames, principalmente quando há longa espera, aparecem entre as demandas mais frequentes. A partir desse levantamento, ações como o Novo Olhar—voltado a consultas oftalmológicas—foram fortalecidas, reduzindo filas e, consequentemente, o número de queixas.
“O que antes levava três meses para conseguir um oftalmologista hoje é resolvido em muito menos tempo. As reclamações deram lugar a elogios”, destacou o ouvidor.
Para 2026, está prevista a criação de um canal via WhatsApp, permitindo ao cidadão registrar solicitações e acompanhar respostas de forma mais ágil. A meta é responder cada manifestação em até 30 dias, prazo que, na maioria dos casos, deve ser reduzido.
A Ouvidoria Itinerante também integra o projeto Tamo Junto, que reúne diversas secretarias municipais em um mesmo espaço para atendimento à população, agilizando o encaminhamento de demandas que envolvem outros órgãos.
Na linha de frente, as equipes das unidades percebem o impacto. Para a gerente administrativa da USF Antônio Alves, no bairro Atalaia, Ana Paula Cardoso, a presença dos ouvidores ajuda a identificar necessidades e aprimorar o atendimento. “A ouvidoria dá voz ao usuário, que muitas vezes não tinha um canal direto”, comentou.
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